Аварийно-диспетчерская служба (АДС) - служба, в которой объединены функции аварийно-ремонтной и диспетчерской служб.

Управляющая организация, товарищество или кооператив обязаны организовать деятельность аварийно-диспетчерской службы в многоквартирном доме, в том числе путем заключения договора на оказание услуг с организацией, осуществляющей деятельность по аварийно-диспетчерскому обслуживанию.

Схема работы с заявкой в АДС

Аварийно-диспетчерская служба осуществляет повседневный (текущий) контроль за работой внутридомовых инженерных систем многоквартирных домов, контроль качества коммунальных ресурсов на границе раздела элементов внутридомовых инженерных систем и централизованных сетей инженерно-технического обеспечения круглосуточную регистрацию и контроль выполнения в сроки, заявок собственников и пользователей помещений в многоквартирных домах по вопросам, связанным с предоставлением коммунальных услуг содержанием общего имущества в многоквартирном доме, оказанием услуг и выполнением работ по содержанию и ремонту общего имущества в многоквартирном доме, а также об устранении неисправностей и повреждений внутридомовых инженерных систем и исполнении иных обязательств управляющей организации, предусмотренных договором управления многоквартирным домом, иных обязательств товарищества или кооператива по управлению многоквартирным домом, и принимает оперативные меры по обеспечению безопасности граждан в случае возникновения аварийных ситуаций или угрозы их возникновения.

Организовать деятельность аварийно-диспетчерской службы в многоквартирном доме ОБЯЗАНЫ:

Объединенная диспетчерская служба (ОДС)

 – это орган повседневного управления местного (городского) уровня

 – это центральное звено в системе аварийно-диспетчерского управления в аварийных и чрезвычайных ситуациях, предназначенного для сбора от населения и организаций сообщений (заявок) о различного рода происшествиях, авариях, оценки их с точки зрения масштаба и степени опасности для населения и хозяйственных объектов, определения объема экстренных мер, уровня оповещения, состава привлекаемых сил, а также обеспечения согласованных действий городских служб при угрозе и возникновении аварийных и чрезвычайных ситуаций

ОДС может создаваться для диспетчерского обслуживания группы многоквартирных домов, объединенных в пределах квартала, района, города (поселения):

1. исполнителем
2. несколькими исполнителями
3. органом местного самоуправления

Единая дежурно-диспетчерская служба создается органами местного самоуправления и службами ГО МЧС РФ.

Штат сотрудников аварийно-диспетчерской службы (АДС), как правило, включает начальника службы, инженера, диспетчеров и оперативный персонал.

Схема сотрудников АДС

Начальник АДС обеспечивает работу АДС, он обязан:

• координировать деятельностью АДС, в том числе отвечать за обеспечение своевременности и качества выполнения заявок жителей
• обеспечить оперативных сотрудников АДС необходимыми средствами, в том числе оборудованием и материалами для исполнения заявки, служебными удостоверениями

Диспетчер принимает заявки об аварийных ситуациях или неисправностях:

• выясняет причины, характер обращения
• регистрирует заявки
• принимает оперативные решения, нужно ли взаимодействовать с аварийно-ремонтными службами РСО
• фиксирует принятые решения
• информирует орган МСУ о характере аварийного повреждения и планируемых сроках его устранения в случае аварийных повреждений внутридомовых инженерных систем ХВС, ГВС, водоотведения, отопления
• организовывает исполнение заявки в установленные сроки

Диспетчер АДС сообщает об авариях в аварийные службы РСО, если закон предусматривает специальные требования к работе с внутридомовыми инженерными сетями и оборудованием (п.14 Правил № 416). Например, специальные требования действуют в отношении обслуживания ВДГО.

О планируемых сроках исполнения заявки диспетчер должен проинформировать жителя в течение 30 минут с момента регистрации заявки. Сроки ответа на заявки жителей и их исполнения регламентирует пункт 13 Правил № 416.

Рабочее место диспетчера АДС.

Инженер АДС участвует в определении причин аварий инженерных систем в МКД, порядка устранения таких аварий и степени повреждения общего имущества собственников в МКД. Инженера также наделяют функциями контроля:

• сроков и качества исполнения поступивших в АДС заявок
• качества коммунальных ресурсов, которые поступают от РСО
• качества коммунальных услуг в помещениях собственников

Оперативный персонал непосредственно выезжает на место аварий, чтобы их устранить или локализовать. В штат оперативного персонала включают квалифицированных слесарей, электромонтеров, сантехников.

Они должны при себе иметь все необходимые средства, в том числе оборудование и материалы, чтобы исполнить заявку. Также при выезде сотрудник АДС обязан иметь при себе служебное удостоверение, опознавательный знак (бейдж, нашивку на одежде и др.) с указанием названия организации, фамилии, имени, отчества (при наличии) и профессиональной специализации. Требования к работе на выездах сотрудников АДС установлены пунктом 17.3 Правил № 416.

Персонал АДС должен быть в полной готовности, чтобы обеспечить оперативное реагирование и выезд бригад к месту аварий в любое время суток. Сотрудники ремонтной бригады должны быть квалифицированными, оборудованы средствами оперативной связи, транспортом, спецтехникой и необходимым оборудованием и инструментами.

В распоряжении АДС должен быть комплект документов:

• карта местности
• список и адреса аварийно-ремонтных и диспетчерских служб РСО
• журнал учета аварий
• телефоны и домашние адреса руководителей аварийно-ремонтных и диспетчерских служб
• комплект технической документации на МКД
• схемы отключающих и запорных узлов инженерно-технических внутридомовых систем
• планы подземных коммуникаций
• технические условия мониторинга коммунальных ресурсов, который поручили вести диспетчерской службе

Журнал аварийных заявок АДС

Специалисты аварийно-ремонтных служб должны иметь оперативный доступ в технические помещения МКД, к внутридомовым инженерно-техническим системам и оборудованию. Предоставьте сотрудникам комплекты ключей от рабочих, подвальных и чердачных помещений МКД.

АДС обеспечивает круглосуточную регистрацию заявок собственников и пользователей помещений, связанным с:

• предоставлением коммунальных услуг
• содержанием общего имущества в МКД
• оказанием услуг и выполнением работ по содержанию и ремонту общего имущества в мкд
• устранением неисправностей и повреждений внутридомовых инженерных систем
• исполнением иных договорных обязательств УО, ТСЖ, ЖСК, ПК по управлению МКД
• контроль выполнения таких заявок в установленные сроки в многоквартирных домах

Режим работы АДС КРУГЛОСУТОЧНО: (п.12 Правил осуществления деятельности по управлению многоквартирными домами, утв. постановлением Правительства РФ от 15 мая 2013 г. N 416)

• ответ на телефонный звонок собственника или пользователя помещения в многоквартирном доме в аварийно-диспетчерскую службу в течение не более 5 минут, а в случае необеспечения ответа в указанный срок - осуществление взаимодействия со звонившим в аварийно-диспетчерскую службу собственником или пользователем помещения в многоквартирном доме посредством телефонной связи в течение 10 минут после поступления его телефонного звонка в аварийно-диспетчерскую службу либо предоставление технологической возможности оставить голосовое сообщение и (или) электронное сообщение, которое должно быть рассмотрено аварийно-диспетчерской службой в течение 10 минут после поступления.
• локализация аварийных повреждений внутридомовых инженерных систем холодного и горячего водоснабжения, водоотведения и внутридомовых систем отопления и электроснабжения не более чем в течение получаса с момента регистрации заявки.
• ликвидация засоров внутридомовой инженерной системы водоотведения в течение двух часов с момента регистрации заявки.
• ликвидацию засоров мусоропроводов внутри многоквартирных домов в течение 2 часов с момента регистрации заявки, но не ранее 8 часов и не позднее 23 часов при круглосуточном приеме заявок.
• подача коммунальных услуг при аварийных повреждениях внутридомовых инженерных систем холодного и горячего водоснабжения, водоотведения и внутридомовых систем отопления и электроснабжения в срок, не нарушающий установленную жилищным законодательством Российской Федерации продолжительность перерывов в предоставлении коммунальных услуг.
• устранение аварийных повреждений внутридомовых инженерных систем холодного и горячего водоснабжения, водоотведения и внутридомовых систем отопления и электроснабжения в срок не более 3 суток с даты аварийного повреждения.
• при этом собственник или пользователь помещения в многоквартирном доме должен быть в течение получаса с момента регистрации заявки проинформирован о планируемых сроках исполнения заявки.

Сроки устранения аварийных ситуаций

В области водоснабжения термин «авария» расшифровывает Постановление Правительства №167: «повреждение или выход из строя систем коммунального водоснабжения, канализации или отдельных сооружений, оборудования, устройств, повлекшие прекращение либо существенное снижение объемов водопотребления и водоотведения, качества питьевой воды или причинение ущерба окружающей среде, имуществу юридических или физических лиц и здоровью населения».

Это же определение содержится и в Приказе министерства регионального развития от 14 апреля 2008 г. №48 «Об утверждении Методики проведения мониторинга. выполнения производственных и инвестиционных программ. организаций коммунального комплекса».

Также приказ дает определения аварии в сфере:

• водоотведения и очистки сточных вод: «В системе канализаций аварией являются нарушения режима работы и их закупорка, приводящие к прекращению отведения сточных вод, массовому сбросу неочищенных сточных вод в водоемы или на рельеф, подвалы жилых домов»
• теплоснабжения: «Аварией считается отказ элементов систем, сетей и источников теплоснабжения, повлекший прекращение подачи тепловой энергии потребителям и абонентам на отопление и горячее водоснабжение на период более 8 часов». Это же определение содержится в Приказе Росстата от 18.07.2019 № 414
• электроснабжения: «Аварией считается отказ элементов систем и сетей, повлекший прекращение подачи электрической энергии потребителям и абонентам на электроснабжение на период более 8 часов»

Аварии в многоквартирном доме и меры по предотвращению и устранению неисправностей описаны в Правилах и нормах технической эксплуатации жилищного фонда.

Законы дополнительно регулирующие сферу аварий в многоквартирном доме

Аварийная ситуация заключается в повреждении или выходе из строя коммунальных систем сроком более 8 часов. Аварии могут повлечь за собой ущерб окружающей среде, самому человеку и его имуществу.

Предельные сроки устранения аварийных ситуаций введены законом (приложение №2 к Правилам и нормам технической эксплуатации жилищного фонда) для регуляции работы управляющей компании в экстренных ситуациях. Они представляют собой предельное время на реагирование и устранение аварии, поломки. Отсчитываются с момента обнаружения неисправности и заявления о ней. Сроки установлены для того, чтобы жители могли максимально быстро вернуться к пользованию услугами.

Протечки кровли	1 сутки
Повреждения системы водоотвода	5 суток
Возможность выпадения отдельных кирпичей из-за утраты их связи с кладкой наружных стен	1 сутки + ограждение опасной зоны
Неплотность в дымоходах, газоходах и сопряжения их с печами	1 сутки
Разбитое стекло, сорванные створки окон и дверей: – в зимнее время – в летнее время	– 1 сутки – 3 суток
Повреждение входных дверей подъезда	1 сутки
Отслоение штукатурки на потолке или верхней части стены, что может привести к обрушению стены	5 суток + немедленные меры безопасности
Нарушение связи со стенами наружной облицовки и лепных изделий на фасадах зданий	Немедленно принять меры безопасности
Протечки в перекрытиях, которые получаются вследствие нарушения водонепроницаемости гидроизоляции полов в санузлах	3 суток
Трещины и другие неисправности печей, дымоходов, газоходов, которые угрожают пожарной безопасности здания и могут отравить жителей дымовыми газами	1 сутки + немедленное завершение эксплуатации до устранения неисправностей
Течь в водопроводных кранах и кранах сливных бачков унитазов	1 сутки
Неисправности трубопроводов аварийного порядка, включая неисправности сопряжений трубопроводов с фитингами, арматурой, приборами водопровода и горячего водоснабжения, центрального отопления, канализации и газооборудования	Незамедлительно
Поломки мусоропровода	1 сутки
Повреждение кабелей, питающих дом. Отключение системы питания жилых домов или силового электрооборудования	Не более 2 часов
Необходимость замены автоматических выключателей, предохранителей или рубильников вводно-распределительного устройства	3 часа
Неисправные автоматы защиты стояков и питающих линий	3 часа
Проблемы аварийного порядка (например, короткое замыкание)	Незамедлительно
Нарушение работы электроплиты – в случае выхода из строя одной конфорки и жарочного шкафа	3 суток
Нарушение работы электроплиты – в случае отключения всей электроплиты	3 часа
Проблемы в системе освещения общих помещений (в том числе замена ламп)	7 суток
Неисправность лифта	1 сутки, не более

Приложение 1 к Постановлению Правительства №354 устанавливает сроки перерыва подачи коммунальных ресурсов:

• холодной воды и водоотведения – не более 4 часов единовременно, не более 8 часов суммарно за месяц
• горячей воды – не более 4 часов единовременно, не более 8 часов суммарно за месяц, 24 часа подряд при аварии на тупиковой магистрали
• электроснабжения – 2 часа при наличии двух независимых взаимно резервирующих источников питания, 24 часа при наличии 1 источника питания (информацию о количестве источников питания можно узнать у исполнителя)
• газоснабжения – не более 4 часов суммарно за месяц
• отопления в отопительный период: не более 24 часов суммарно за месяц; не более 16 часов единовременно (при температуре воздуха в жилых помещениях от +12°С до нормативной температуры); не более 8 часов единовременно (при температуре воздуха в жилых помещениях от +10°С до +12°С); не более 4 часов единовременно (при температуре воздуха в жилых помещениях от +8°С до +10°С)
• вывоз твердых коммунальных отходов: не более 72 часов суммарно за месяц; не более 48 часов единовременно (при среднесуточной температуре воздуха +5°C и ниже); не более 24 часов единовременно (при среднесуточной температуре воздуха свыше +5°C)

Порядок и сроки выполнения тех или иных действий работниками аварийно-диспетчерской службы управляющей организации прописаны в разделе IV постановления Правительства РФ от 15.05.2013 № 416. Новую редакцию правил работы АДС в этот документ внесло постановление Правительство РФ от 27.03.2018 № 331. Согласно этим документам, АДС должна принимать и исполнять заявки ежедневно и круглосуточно. При этом для диспетчеров службы установлены крайне жёсткие правила и сроки приёма и обработки заявок, а для ремонтных бригад – устранения аварий и проведения тех или иных работ на ВДИС. Работнику аварийно-диспетчерской службы отведено всего полчаса на то, чтобы принять и обработать заявку, составить план действий по её исполнению и сообщить о планируемых сроках исполнения заявки её автору. При этом диспетчер должен соблюдать порядок приёма обращения.

Порядок приёма заявки в АДС

При получении заявки выслать аварийную бригаду рабочих на место технологического сбоя. Сотрудники аварийно-диспетчерской службы, осуществляющие выезды для исполнения заявок, должны быть обеспечены необходимыми средствами, в том числе оборудованием и материалами, для исполнения заявки. В случае если исполнение заявки требует доступа сотрудника аварийно-диспетчерской службы в помещение в многоквартирном доме, аварийно-диспетчерская служба информирует собственника или пользователя такого помещения о планируемой дате и времени начала исполнения заявки, причинах необходимости предоставления доступа в помещение, а также о фамилии, имени, отчестве (при наличии) сотрудника (сотрудников) аварийно-диспетчерской службы, который будет осуществлять исполнение заявки.

Пример удостоверения сотрудника АДС

Сотрудники аварийно-диспетчерской службы берут с собой на выезд необходимые оборудование и материалы, служебное удостоверение, одноразовые бахилы и опознавательный знак (бейдж, нашивка на одежду), на котором будут указаны название организации, фамилия, имя и отчества, и профессиональная специализация. Если для отработки заявки сотруднику АДС нужно попасть в помещение в МКД, аварийно-диспетчерская служба заранее предупреждает об этом собственника или пользователя помещения, сообщает: планируемые дату и время начала исполнения заявки, причины необходимости в доступе, ФИО сотрудника, который будет отрабатывать заявку.

АДС обязана обеспечить запас необходимых запасных частей, узлов, деталей и прочих материалов для устранения технологических сбоев.

По окончании работ должен быть составлен акт с обязательным указанием следующей информации: перечень проведенных работ по устранению аварии, время устранения аварии. Акт заверяется лицом, подавшим заявку об аварии (за исключением случаев отсутствия такового).

Время устранения технологического сбоя должно быть зарегистрировано в журнале регистрации заявок.

Введена обязанность не только фиксировать поступившую заявку в журнале заявок, но и обеспечить запись телефонного разговора.

При регистрации заявки АДС сообщает собственнику или пользователю помещения в МКД, обратившемуся с заявкой, ее регистрационный номер и сведения о регламентных сроках и мероприятиях по исполнению заявки.

Сотрудник АДС обязан иметь при себе служебное удостоверение, опознавательный знак (бейдж, нашивка на одежду и др.) с указанием названия организации, ФИО и профессиональной специализации, а также одноразовые бахилы.

АДС осуществляет оперативный контроль сроков, качества исполнения поступивших заявок с использованием инструментов фотофиксации, оперативных и периодических опросов собственников и пользователей помещений в МКД на предмет качества исполнения поступивших заявок. Результаты контроля вносятся в журнал учета заявок и/или ГИС ЖКХ.

Вводится понятие «офис управляющей организации», в котором УО обеспечивает взаимодействие с собственниками.

УО обязана обеспечить прием собственников и пользователей уполномоченными лицами не реже, чем один раз в месяц, а прием осуществляется по предварительной записи.

Вводится «журнал личного приема». В нем отражается информация о записи на прием, наличии имеющихся заявок, дату приема, должность лица, осуществляющего прием и результат приема. Копия записи в журнале личного приема передается обратившемуся собственнику или пользователю помещения в МКД.

В обязанность АДС введены временные критерии по устранению повреждений и аварий с момента регистрации заявки:

- перекрыть стояк в течение 30 мин

- ликвидировать засор в канализации в течение 2-ух часов

- ликвидировать засор в мусоропроводе в течение 2-ух часов, но не ранее 8 и не позднее 23

- устранить повреждения инженерных коммуникаций в срок не более 3-ех суток с даты аварийного повреждения

Собственник или пользователь помещения в МКД должен быть в течение получаса с момента регистрации заявки проинформирован о планируемых сроках исполнения заявки.

Информировать орган местного самоуправления муниципального образования о характере аварийного повреждения и планируемых сроках его устранения.

АДС обязана выполнять заявки об устранении мелких неисправностей и повреждений в круглосуточном режиме и согласовывать с собственником или пользователем помещения в МКД, направившим заявку, срок и перечень необходимых работ и услуг.

Управляющая организация (ТСЖ, ЖК, ПК) обязаны создавать свою аварийно-диспетчерскую службу (АДС) или заключать договоры с организациями, осуществляющими деятельности аварийно-диспетчерской службы.

Ответственность за нарушение лицензионных требований